回顾过往，乎每年3.15都会谈及商品售后服务问题，这也是消费者最关注、最敏感的部分。其实，对于厂商来说，售后的重要性丝毫不弱于产品销售本身，因为一旦售后服务跟不上，会对品牌自身产生极大的影响。在服务器、交换机市场，华为就一直以优质的售后服务著称，而这一优良传统也在手机终端上得到了继承。
华为客户服务中心
作为世界销量第三的手机厂商，华为拥有庞大的用户群体，在促进品牌知名度提升和口碑传播的同时，用户也对华为的各项服务提出了更高的要求。所以从去年开始，华为加大了手机售后服务网点建设投入，目前售后服务中心总数已达到约400家。之前华为手机的售后服务模式更多侧重于售后维修、故障处理本身，经过近一年的升级之后，华为的服务网点实现了售后相关的“一站式服务”，不再像过去那样单一的维修和故障排除。同时，华为也将售后网点定位成与客户直接交流沟通的平台，在这里用户不仅能享受售后服务，同时也可以对近期热门的华为手机进行体验、与工作人员交流使用感受、反馈相应的意见和建议。
华为客户服务中心-受理区
在华为西单品牌店相邻的西单大悦城写字楼9层就有一家华为售后服务中心，如此之近的距离也是为了方便购机用户处理相关售后问题。一进门就能感受到，这家售后服务中心给人一种非常精致的感觉，受理区、等待区、配件区、体验充电区、换机区、维修间、库房等区域划分明确。看似简单的区域划分，实则透露出华为在售后服务上的改变和提升。传统的售后网点功能相对单一，只能满足用户的部分需求，而升级后的华为售后服务中心加入了更多内容，比如等待的同时，可以在体验区试玩最新的机型，也可以从配件区选购自己中意的手机周边产品，形成一套完善的售后体验体系。
叫号设备
收费透明化
维修流程公示
笔者注意到，网点门口有专门的叫号设备，相应叫号流程清晰，而且还设有P/M系列机型的VIP专席。为了能让消费者放心维修，服务中心对维修流程、保修政策、收费标准进行了公示，真正做到服务透明化。据了解，华为服务网点对于维修技术人员有着极为严格的要求，所有步骤都要按照规定流程执行、实时打印工单。在这里，用户可以与维修技术人员面对面交流，凭预留电话和IMEI查询维修进度。今年，华为中国区将加强保外维修业务的管理：保外维修劳务费已经公示，后续还会统一保外维修的主板单价上限。
换机服务区
维修网点还设有专门的换机区，据工作人员介绍，北京地区的华为手机用户，在购机后发现质量问题，根据保修政策和国家三包政策适用换机服务的，都可以拿到该服务网点进行换机。同时，华为中国区计划在2014年年内推出新的服务业务，如寄修服务、预约服务、服务微信升级等。
维修间
从上面的介绍可以看出，华为售后服务网点有着一套独立的体系，就专业程度而言，它已经超越了大多数一线品牌。而华为花如此大的投入和精力加强售后服务建设，也是本着以消费者为中心的理念，让新老用户可以感受到华为的品质是贯穿产品、销售、服务各个方面。
维修间
在与华为相关负责人的沟通中我们了解到，华为从去年开始升级整套售后服务体系，将近一年的时间里，其4A级服务网点已覆盖北京、上海、广州、深圳等一线城市，在未来2-3年，还将进一步对售后服务进行优化，力争做到行业第一。如果用户对华为服务有任何建议和意见，都可以通过在线客服和拨打400-830-8300热线进行反馈。
以行践言：为消费者提供更好的售后服务
在华为的企业文化当中，以行践言一直都是其核心组成部分，为消费者提供方便、快捷、专业、热忱的售后服务是华为消费者BG长期以来的服务理念。正是由于这种内驱力，才能不断推动华为在产品和服务上的不断发展，就像华为员工自己说的那样，他们更多时候就是赢在一直坚持以用户体验为核心。
华为在建设面向消费者服务体系时注重两个变革：首先重视消费者声音，通过对消费者声音的管理，不断推动公司的业务改进；再者就是变被动为主动，通过不断提升产品的可服务性和来自消费者的质量要求，推动产品质量的提升。
2014年，华为要重点在快速专业维修领域提升业务能力，要提升全球维修周期（TAT）在3天以内达到95%以上。在中国等国家公开市场，建设服务中心要超过1000家，同时随着寄修服务和预约服务的全球推行，真正实现方便、快捷、专业的服务能力。同时在全球新增50个国家上线国家服务网站和服务App，让消费者享受服务更加便利。
最后，回过头来看，华为在售后服务的一系列动作和努力，都是基于其世界销量第三的市场地位，也是加深渠道布局和功底的必然和体现。面对如此庞大的群体以及老用户的支持和信任，华为有必要也必须做好相应的服务，因为一个品牌只有以消费者为中心，才能走得更远，相信这也会是华为之后坚持和发展的方向。
